Glossar
Intent- und Anliegen-Erkennung
Intent-Erkennung ordnet eine frei formulierte Äußerung einem Anliegen zu, zum Beispiel Termin, Reklamation oder Rückruf.
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Der Begriff stammt aus älteren Voicebots. Dort wurde vorab eine Liste von Intents mit Beispielsätzen angelegt, und ein Klassifikator ordnete jede Äußerung einem davon zu. Passte nichts, kam die Rückfrage oder die Weiterleitung. Assistenten auf Basis großer Sprachmodelle brauchen keine feste Liste mehr, um zu antworten.
Die Zuordnung bleibt trotzdem nützlich: für die Weiterleitung an das richtige Team, für Regeln („bei Reklamation immer Rückruf anbieten“) und für die Auswertung. Erst wenn Anliegen einheitlich benannt sind, lässt sich sehen, weshalb Menschen anrufen und welche Fragen der Assistent nicht beantworten konnte. Sinnvoll ist eine kurze, stabile Liste von Kategorien statt einer feinen Gliederung, die niemand pflegt.
In der Praxis
Leg fünf bis zehn Anliegen fest, die bei dir tatsächlich vorkommen, und gib jedem einen eindeutigen Namen. Beschreib für jedes in ein, zwei Sätzen, woran man es erkennt und was daraus folgt: selbst beantworten, Daten aufnehmen oder durchstellen. Dazu gehört eine Kategorie „Sonstiges“, damit nichts in eine unpassende Schublade gezwungen wird. Schau dir nach einigen Wochen an, was unter „Sonstiges“ gelandet ist. Häufen sich dort ähnliche Anrufe, fehlt eine Kategorie. Bleibt eine andere fast leer, kann sie wieder weg.
Ein Beispiel
Ein Online-Händler für Fahrradteile erhält Anrufe zu Lieferstatus, Rücksendungen, Produktberatung und Rechnungen. Eine Kundin sagt: „Ich habe letzte Woche einen Sattel bestellt, der passt nicht auf meine Stütze.“ Ein Stichwortsystem würde wegen „bestellt“ den Lieferstatus vermuten. Der Assistent erkennt eine Rücksendung, fragt nach der Bestellnummer und erklärt den Ablauf. In der Monatsauswertung sieht der Händler, dass viele Rücksendungen mit unpassenden Maßen begründet werden, und ergänzt die Maßangaben im Shop.
Häufiges Missverständnis
Intent-Erkennung wird oft als Technik von gestern abgetan, weil moderne Assistenten frei antworten. Verstehen und Einordnen sind aber zwei verschiedene Dinge. Ohne benannte Anliegen gibt es keine verlässliche Weiterleitung und keine Statistik. Der umgekehrte Fehler ist eine zu feine Gliederung mit vierzig Kategorien. Je ähnlicher sich zwei Kategorien sind, desto öfter wird falsch zugeordnet, und desto weniger sagt die Auswertung aus.
Bei Call0
Bei Call0 entstehen aus Gesprächen Zusammenfassungen mit dem erkannten Anliegen.
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Stand: 12. Oktober 2026