Glossar
Voicebot und IVR
Eine IVR führt Anrufer über ein festes Menü mit Tasten oder Schlüsselwörtern, ein Voicebot versteht frei gesprochene Sätze und antwortet darauf.
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IVR steht für Interactive Voice Response. Bekannt ist sie als Ansage „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“. Die Wege sind vorab festgelegt; wer nicht in das Menü passt, landet in der Warteschleife oder beim falschen Team. IVR-Systeme sind robust und günstig, aber starr.
Ein Voicebot arbeitet mit Spracherkennung und einem Sprachmodell. Anrufer sagen in eigenen Worten, was sie brauchen, und der Bot stellt Rückfragen. Ältere Voicebots erkannten nur vorher definierte Anliegen; aktuelle Systeme auf Basis großer Sprachmodelle führen offenere Gespräche. Beide Ansätze lassen sich verbinden: Ein kurzes Menü trennt die Sprachen, danach übernimmt der Voicebot. Für die Auswahl zählt weniger der Name als die Frage, wie das System mit unerwarteten Sätzen umgeht.
In der Praxis
Viele Telefonanlagen haben bereits ein Menü. Bevor du es ersetzt, lohnt ein Blick in die Auswertung: Welche Taste wird am häufigsten gedrückt, wo legen Anrufer auf, und wie viele landen trotz Menü beim falschen Team? Einen Voicebot kannst du dann schrittweise einführen, zum Beispiel zuerst hinter dem Menüpunkt mit den meisten Standardfragen. Bei beiden Ansätzen brauchst du einen Ausweg: eine Möglichkeit, jederzeit einen Menschen zu erreichen oder zumindest einen Rückrufwunsch zu hinterlassen.
Ein Beispiel
Ein Autohaus hat ein Menü mit vier Punkten: Verkauf, Werkstatt, Teile, Buchhaltung. Ein Kunde möchte wissen, ob sein Wagen nach der Inspektion fertig ist. Er drückt die 2, wartet und landet bei einem Serviceberater, der gerade einen anderen Kunden berät. Mit einem Voicebot sagt er einfach, worum es geht. Der Bot fragt nach dem Kennzeichen, ordnet das Anliegen als Statusfrage an die Werkstatt ein und gibt es mit allen Angaben an den Service weiter.
Häufiges Missverständnis
Ein Voicebot ist nicht in jedem Fall die passendere Lösung. Bei zwei klar getrennten Anliegen ist ein kurzes Menü oft schneller als ein Gespräch. Häufiger ist der umgekehrte Fehler: ein altes Menü eins zu eins als Voicebot nachzubauen. Wer weiterhin sagen muss, ob er „Vertrieb“ oder „Service“ meint, hat nichts gewonnen. Der Vorteil entsteht erst, wenn Anrufer ihr Anliegen so schildern dürfen, wie sie es einem Menschen erzählen würden.
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Stand: 12. Oktober 2026