Glossar
Überlauf und After-Hours
Überlauf bedeutet, dass ein Assistent nur die Anrufe annimmt, die das Team gerade nicht schafft; After-Hours bedeutet, dass er außerhalb der Öffnungszeiten übernimmt.
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Beide Einsatzarten ergänzen das Team, statt es zu ersetzen. Beim Überlauf klingelt das Telefon zuerst wie gewohnt. Ist besetzt oder hebt nach einigen Sekunden niemand ab, geht der Anruf an den Assistenten. Bei After-Hours gilt ein Zeitplan: abends, am Wochenende und an Feiertagen nimmt der Assistent an.
Eingerichtet wird das über eine bedingte Rufumleitung oder einen Zeitplan in der Telefonanlage. Für beide Fälle braucht der Assistent eigene Regeln: Im Überlauf kann er Rückrufe zusagen, weil das Team am selben Tag erreichbar ist. Nachts sollte er klar sagen, wann jemand zurückruft, und Notfälle erkennen. Viele Betriebe beginnen mit diesen beiden Fällen, weil sie das Risiko begrenzen und sofort messbar ist, wie viele Anrufe sonst verloren gegangen wären.
In der Praxis
Für den Überlauf stellst du ein, nach wie vielen Sekunden oder in welchem Zustand der Anruf weitergeht. Für After-Hours hinterlegst du die Zeiten, einschließlich Mittagspause, Feiertagen und Betriebsferien. Der Assistent sollte wissen, in welchem der beiden Fälle er gerade spricht, weil die Zusagen verschieden sind. Leg außerdem fest, wie dein Team morgens mit den Notizen der Nacht umgeht: Wer liest sie, und in welcher Reihenfolge wird zurückgerufen? Nach einigen Wochen siehst du in der Auswertung, zu welchen Zeiten die meisten Anrufe eingehen.
Ein Beispiel
Das Büro eines Pflegedienstes ist von 8 bis 16 Uhr besetzt. Um 19 Uhr ruft die Tochter einer Klientin an, weil der Abendbesuch noch nicht da war. Der Assistent nimmt außerhalb der Bürozeiten an, erkennt, dass es um einen laufenden Einsatz geht, und stellt an die Rufbereitschaft durch. Eine Stunde später fragt ein Interessent nach freien Kapazitäten. Dafür stört der Assistent niemanden: Er nimmt die Angaben auf und sagt einen Rückruf am nächsten Vormittag zu.
Häufiges Missverständnis
Überlauf und After-Hours werden oft mit derselben Begrüßung und denselben Regeln betrieben. Das führt zu falschen Zusagen, etwa einem Rückruf „in Kürze“ um 23 Uhr. Ein weiterer Irrtum ist die Annahme, nachts rufe ohnehin kaum jemand an. Beurteilen lässt sich das erst, wenn Anrufe außerhalb der Zeiten überhaupt gezählt werden. Und vergiss den Feiertagskalender nicht: Ein Zeitplan ohne Feiertage behandelt den ersten Weihnachtstag wie einen gewöhnlichen Werktag.
Bei Call0
Bei Call0 leitest du deine Nummer nur bei besetzt oder nur außerhalb der Öffnungszeiten weiter, wenn du das möchtest.
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Stand: 12. Oktober 2026